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完美团队的“领头人”

记市政协委员、莲城宾馆总经理叶晓燕
 
 
发布时间: 2016-06-23

曲廊水榭,绿树成荫,风景优美的莲城宾馆是目前丽水唯一一家江南庭院风格的三星级旅游饭店。自2003年以来,宾馆先后获得:浙江省最佳星级饭店”、“浙江省最佳品质饭店”、“浙江省文明单位”、“浙江省辉煌餐饮60年最有影响力的餐饮企业”等多项荣誉称号,并因成功接待国家领导人获得丽水市政府嘉奖。

可是谁又会想到,在2003年以前莲城宾馆曾经到了濒临破产的边缘。以叶晓燕同志为首的新班子临危受命,带领全体员工对企业进行了大刀阔斧的改革与创新,内强素质,外树形象,通过几年的不懈努力,一举扭转了宾馆的不利局面,宾馆的经济效益和社会效益获得全面提高,也为丽水酒店业整体服务水平的提高作出了贡献。

临危受命  带领企业走快速发展之路

莲城宾馆是一家国有企业,长期受计划经济体制的影响,一直以来用工和分配机制不活,吃的是大锅饭,坐的是铁交椅,人员思想僵化,观念落后,企业没有发展动力,随着市场竞争的加剧,莲城宾馆逐步走到了破产边缘。

2003年,以叶晓燕为首的新班子上任后,选拔了一批德才兼备、年轻敢闯的员工充实到各级管理团队中,并积极探索现代化管理模式。为了彻底改变员工的陈旧观念,适应市场经济的需求,宾馆首先从改变管理人员的理念做起。进行市场经济新理念的教育与灌输;建立管理人员学习制度,通过请进来送出去等多种形式,引导管理人员跳出旧框框,接受新思想;培养管理人员的管理意识、角色意识和服务意识;改革用人机制,实行内部双向选择;实行责任制考核,将业绩与效益挂钩,奖勤罚懒;明确目标市场,逐步形成宾馆的核心竞争力;规范企业内部操作,建立企业完善的规章制度。通过一系列改革措施,调动了员工的工作积极性,提高了员工的工作责任心,保证了企业内部运作的规范有序,把一个濒临破产、人心涣散的国有老企业,改变成为本地饭店行业的龙头,成为丽水饭店业的知名品牌。

多年的辛勤劳动换来累累硕果,宾馆的营业收入2003年——2013年翻了10倍。同时宾馆还积极拓展其他业务市场,探索新的经济增长点。2009年成立了莲城物业公司,承接了行政中心等物业项目,目前各项目部运营情况良好,得到业主的充分肯定。大港头古堰画乡景区开设的莲城山庄已被评为四星级农家乐经营场所,经营稳步发展。通过这些业务拓展,不仅增加了宾馆总的营业收入,也为社会解决了500余人的就业问题。

打造团队  人人讲敬业讲责任讲奉献

“没有完美的个人,只有完美的团队”。这是叶晓燕一直向员工倡导和灌输的理念。

饭店是个整体,要把饭店很好地经营下去,需要每位员工对宾客时时的优质服务,需要每个岗位的员工之间的协作配合。酒店的服务不是靠某一个人的,而是依靠全体员工的精诚协作,一个充满凝聚力,具有高度团队意识的团队,才能真正为宾客提供优质的服务。

如何使团队成员能步调一致呢?要靠团队逐渐形成自身的行为习惯及行事规范才能做到,这种规范同时也表现出了这个团队的行为风格与准则,而此时团队的核心人物自身是关键。

叶晓燕自己全身心扑在工作上,通过工作中的身先士卒、言传身教,逐步影响团队的其它成员,慢慢形成了一种积极向上,讲敬业讲责任讲奉献的团队氛围。在这样一个大家庭里,不管是副总、部门经理,还是主管领班和员工,都能自觉地按照企业的行为规范要求自己,遇到大型接待,各部门各岗位都能积极协助密切配合,相互补位,时时以宾客为中心,随时做好服务宾客的准备。在宾馆日益发展壮大的今天,每一个莲城员工都以自己是这个大家庭中的一份子而感到自豪和骄傲。

在日常工作中要保持团队精神与凝聚力,沟通是一个重要环节,畅通的沟通渠道、充分的信息沟通,使团队的每个成员间不会有压抑的感觉,工作就容易出成效,目标就能顺利实现。当个人的目标和团队目标一致的时候,员工就容易产生对饭店的信任,士气才会提高,凝聚力才能更深刻地体现出来。

对此,叶晓燕有着深刻的体会和认识。几年来,她积极倡导培养员工建立良好双向沟通的意识,要求员工与员工之间要多沟通,当面沟通,找对对象沟通;通过沟通消除误解,达成共识,营造和谐。员工之间应相互关心,相互帮助,相互理解,容情于工作,不把私人情绪带到工作中。要求每位员工都要有责任心,将小事做成精品,将细节做到精致,将重复做出新彩,将服务做成超值,将投诉做成惊喜,而这种热情、关心也传递给了宾客,让她们感受到了最真挚的服务。

文明创建  树立企业服务新形象

多年来,以叶晓燕同志为总经理的宾馆班子始终坚持品牌发展战略,通过提升服务品质、创立特色服务、树立文明形象来赢得广大消费者的认可。

倡导健康绿色理念,利用丽水良好的生态环境优势,选用有机原料、健康原料配料,为宾客提供健康放心食品,深受宾客的好评,企业也获得丽水市十佳绿色饭店;倡导环保理念,开展创建绿色饭店活动,落实各项环保措施,积极组织员工进行环保宣传活动。

在加强物质文明建设的同时,叶晓燕同志时刻关注企业的神文明建设,在上级部门的指导帮助下,宾馆开展了一系列的文明创建活动。

以创建“文明示范窗口”、“精神文明单位”“巾帼文明号”、“青年文明岗”等活动为载体,以“创一流服务,树文明新风”为主题,在店内深入开展“宣传教育、技术培训、岗位练兵、争先创优”等系列活动,通过活动,努力在宾馆内部营造积极向上、争优创先的和谐氛围。在文明创建活动中,各部门相继推出了改善服务的新举措,如实行服务承诺,接受宾客的监督;开展服务专题活动,营造温馨如家的待客氛围;针对不同的个体需求,开展个性化的服务等。通过文明创建活动,进一步激发了员工的服务热情,促进了服务品质的提高,树立了企业良好的社会形象,也促进了企业的生产经营活动。

热心公益  为营造和谐社会作贡献

作为一位资深的企业高层管理者,叶晓燕始终认为企业经营离不开社会各界的支持,企业应该自觉承担社会责任,努力回馈社会。宾馆每年组织员工积极参加各项社会公益活动,如:八一慰问、看望慰问孤寡老人及福利院残障儿童、组织献爱心捐助和献血活动,开展爱心结对扶贫活动等,以实际行动播正能量。

在企业发展的同时,叶晓燕也始终坚持“只有满意的员工,才有满意的客人”的理念,她常对管理团队说的一句话是:员工的事情无小事。宾馆积极为员工创造良好的学习、工作、生活环境,为员工发展创造条件提供平台,得到了广大员工的信任和赞誉,营造出内部和谐的氛围。

作为市政协委员,叶晓燕认真履行职责,积极参政议政。通过广泛调研提出了《关于缓解括苍路车辆拥堵及停车难状况的提案》、《关于加快旅游商品开发,促进旅游购物的建议》等提案,积极建言献策;结合大景区建设,建议进一步加强景区管理,加大宣传力度,提升景观游玩的品质,吸引更多游客,努力打造丽水旅游品牌,创建具有丽水特色的养生旅游之路。

叶晓燕担任宾馆总经理以来企业取得的成绩,真实地记录在莲城宾馆发展的历史上,宾馆每一步发展都凝聚着她的心血。因为工作出色,她获得了全国妇联、全国旅游系统“巾帼建功标兵”,“浙江省餐饮行业杰出女企业家”、“浙江省五一劳动奖章””、“丽水市劳动模范”等多项荣誉称号,现任浙江省饭店业协会副会长、丽水市旅游行业协会会长。对于取得的成绩,她总是一再强调个人不能完美,只有团队才能完美,自己只是做了一点应该做的工作,距上级的要求还有很大的差距。目前,莲城宾馆这个生机勃发的团队正在她的带领下,朝着新的目标不断迈进。



 
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